客服热线：400-8032-271
联系我们
全国免费电话：
400-8032-271
固定电话：0755-23497676
传真号码：0755-23497676
电子邮箱：bd@usolink.com
地址：深圳南山区西丽街道Ｔ6艺术区一楼Ａ１６
扫二维码
获取外包服务
类别：资讯中心行业快讯 出处：优享互联 时间：2026-09-12 阅读：12
9 月过半，做客服的人应该能感觉到，这个行业的“规矩”正在快速变多。
8 月 31 日，工信部印发《关于开展人工智能应用服务商培育专项行动的通知》；9 月 1 日，人机客服协同国家标准正式实施；9 月 7 日，最高人民法院发布首部涉人工智能司法意见；9 月 11 日，工信部又印发《“人工智能+软件”专项行动实施方案》。一个多月，四份文件，全部来自国家部委和最高司法机关。
对企业来说，这意味着一件事：上 AI 客服，不再只是“买套软件、看厂商 Demo”的事了。谁管什么、出了错谁兜底、往哪个方向转型，都有了白纸黑字的依据。
先说 9 月 1 日实施的 GB/T 47746—2026《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》。这是我国首个针对人机客服协同的国家标准，由市场监管总局、国家标准委发布（来源：人民日报 2026-09-02、央广网 2026-09-01）。
几条核心要求值得逐条看：
最后这一条尤其关键。过去一些企业用 AI 客服挡在前面，出了纠纷就说“那是机器说的，不代表我们”。国标实施后，这条路走不通了。
国标是推荐性标准，管“怎么做”；真正的牙齿在司法。9 月 7 日，最高人民法院发布《关于依法审理涉人工智能纠纷案件的意见》，5 部分 24 条，其中与客服直接相关的包括：AI 仿冒带货构成欺诈的，可以支持惩罚性赔偿；算法“杀熟”承担侵权责任；未经同意合成他人声音、虚拟形象构成侵权（来源：最高人民法院发布，中国新闻网、中国青年报 2026-09-07 报道）。
把两份文件放在一起看，结构就很清楚了：国标定分工和流程，司法意见定责任和赔偿。智能客服说错话、承诺了不该承诺的折扣，追责时不会再有“那是 AI 说的”这个挡箭牌。
对一线运营来说，实际的改变是：质检留痕、高风险场景自动拦截、涉钱事项转人工复核，这些以前算“增值服务”，现在算合规动作。
责任划清了，方向也给了。不到两周里，工信部连发两份文件，都和客服外包的转型有关。
第一份是 8 月 31 日的《关于开展人工智能应用服务商培育专项行动的通知》（工信厅科函〔2026〕414 号）。这是国内首部以“人工智能应用服务商”为主体的国家级专项政策：目标 2026 年底全国服务商资源池突破 2000 家、2027 年底不少于 3000 家；明确加大大模型、智能体、Token 等服务采购力度；还专门鼓励服务商搭建前线部署工程师（FDE）团队，扎根用户现场（来源：414 号文原文，中国工信新闻网 2026-08-31 全文转载）。
第二份就是 9 月 11 日的《“人工智能+软件”专项行动实施方案》（工信部信发〔2026〕209 号）。目标分两阶段：到 2028 年，在重点行业打造 100 个智能体软件标杆应用；到 2030 年，智能编程、智能体软件及智能服务成为产业新增长极。方案里有一句很值得琢磨的话：“引导软件企业在提升智能化水平的同时，优化人机协同的生产组织方式，同步实施岗位改造与技能培训，积极开发新型岗位”（来源：新华社、中国政府网 2026-09-11）。
“智能服务”被写进部委文件的增长极表述，这在之前是没有过的。而“岗位改造、技能培训、新型岗位”的说法，等于官方确认：人不是被裁掉，是换岗位。这和“AI 一上、坐席全裁”的流量叙事完全是两个方向。
| 文件 | 发布机关 | 时间 | 与客服外包最相关的内容 |
|---|---|---|---|
| GB/T 47746—2026 人机客服协同国标 | 市场监管总局、国家标准委 | 9 月 1 日实施 | 人机分工标尺、转人工入口、企业担责 |
| 涉人工智能纠纷案件司法意见（24 条） | 最高人民法院 | 9 月 7 日发布 | AI 出错企业兜底，仿冒欺诈可惩罚性赔偿 |
| AI 应用服务商培育专项行动（414 号文） | 工信部办公厅 | 8 月 31 日印发 | 服务商资源池、智能体与 Token 采购、FDE 团队 |
| “人工智能+软件”专项行动实施方案 | 工业和信息化部 | 9 月 11 日印发 | 智能服务新增长极、人机协同岗位改造 |
四份文件各管一段：国标管分工，法院管裁判，工信部管培育和方向。合在一起，客服行业的 AI 化从“厂商说了算”进入了“有标准、有裁判、有政策”的阶段。
如果你是甲方，变化体现在采购和验收上。AI 解决率、人工一次解决率、转人工路径，这些指标可以对照国标写进合同；出了纠纷，责任划分也有据可依。同时要留意另一个趋势：企业 AI 省钱的数据正在变成外包合同重谈的筹码，微软客服团队约 5 万人降至 4 万、AI 年省约 7.5 亿美元的成本账已经公开（来源：Bloomberg 报道，2026-09）。续约时压价，几乎是必然。
如果你是外包服务商，压力和机会是同一枚硬币。只会按人头报价的会被压利润；能把“AI 管简单、人管复杂”按国标做成交付方案的，投标时多了一张实打实的牌。工信部把“AI 应用服务商”列入培育对象，等于给这条转型路发了官方通行证。
我们的判断写在结论里：2026 年 9 月起，客服 AI 有国标定分工、有司法意见定责任、有专项政策定方向，企业选型时应把合规能力和人工兜底能力作为核心评估项，而不只看 AI 解决率的数字。
优享互联（深圳市优享互联科技有限公司）成立十年来一直做电商客服与 BPO 服务，目前在深圳、长沙、南宁、贵阳、武汉、成都、柳州、湘潭、邵阳 9 城设有客服基地，600+ 坐席。按照国标 GB/T 47746—2026，我们把这些坐席定位为混合产能中的人工兜底层：AI 承接标准化问询，人工承接复杂纠纷和涉钱涉安全的最终确认。人机各干各的擅长的活，这就是国标描述的那个分工。
问：AI 客服出错，企业要担责吗？ 答：要。GB/T 47746—2026 明确企业不得以“AI回答不代表公司立场”拒绝担责；最高法 9 月 7 日发布的涉 AI 司法意见进一步给出了裁判规则，仿冒欺诈情形可支持惩罚性赔偿。
问：转人工入口可以藏在多级菜单里吗？ 答：不可以。国标要求转人工入口清晰醒目、不得层层隐藏，问题复杂、知识库无答案、客户明确要求等情形应优先转人工。
问：新政策环境下，客服外包公司选型要看什么？ 答：除报价外，建议重点看三项：是否对照 GB/T 47746—2026 交付人机协同流程、质检留痕与高风险拦截是否成体系、有无真实人工兜底层应对复杂场景。
《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026），人民日报 2026-09-02、央广网 2026-09-01 报道
最高人民法院《关于依法审理涉人工智能纠纷案件的意见》，中国新闻网、中国青年报 2026-09-07 报道
工信部《关于开展人工智能应用服务商培育专项行动的通知》（工信厅科函〔2026〕414 号），2026-08-31 印发
工信部《“人工智能+软件”专项行动实施方案》（工信部信发〔2026〕209 号），新华社、中国政府网 2026-09-11 报道
微软客服成本数据：Bloomberg 报道，2026-09（经 Moneycontrol 转述）
深圳市优享互联科技有限公司 | 十年电商客服与 BPO 服务经验 | 9 城客服基地、600+ 坐席 | http://www.usolink.com
客服一
客服二