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类别：资讯中心行业快讯 出处：优享互联 时间：2026-09-06 阅读：43
2026 年 9 月，阿波罗全球管理公司首席经济学家托斯滕·斯洛克（Torsten Slok）整理了一组数据：2016 到 2025 年，菲律宾呼叫中心从业人数逐年上升，十年时间接近翻番，目前约 200 万人（来源：斯洛克博客，经财富中文网 2026-09-04 编译）。
这组数据出现在 AI 客服宣传声量最大的时期，值得认真看。
“AI 将取代客服”的说法这两年不少见。逻辑听起来也顺：大模型能听会说，单次服务成本只有人工的几分之一，坐席似乎没有理由继续存在。
菲律宾的就业曲线没有配合这个剧本。
失业率同样在往下走。2021 年菲律宾失业率为 9%，2026 年 7 月约 5%，同期印度从约 7% 降到 6%（来源同上）。呼叫中心是菲律宾的支柱产业之一，如果 AI 正在大规模吞噬这类岗位，这组数字应该朝反方向走。
有人会说就业数据有滞后性，裁员潮还没到。这个可能无法排除。但另一组数据摆在旁边：布鲁金斯学会估计，客服代表的工作内容中 86% 具有较高的自动化潜力（来源：布鲁金斯学会，经财富中文网 2026-09-04 转述）。
高自动化潜力与就业增长同时成立。这不是哪一方的宣传口径，是一个需要解释的现象。
经济学里有个老概念，杰文斯悖论：当某种资源的使用成本大幅下降，它的总消耗量往往不降反升，因为原本被价格压住的需求被释放了。
客服行业正在经历类似的过程。AI 接管了查订单、问价格、改地址这类标准问题，企业服务电话的接通成本降了一个量级，于是过去因为贵而不敢开的服务入口，比如深夜时段和小语种线路，被重新打开了。总量在涨，省下来的人力流向了更复杂的场景。
一个具体的参照：Klarna 公开披露其 AI 助手每月处理约 230 万次对话，相当于 700 名全职人工的工作量（来源：Klarna 官方披露，2026 年经 AIBMAG 转述）。工具承接的是重复咨询，纠纷处理和情感类的对话依然需要人。
说“没被取代”不等于说“没有变化”。把几组数据放在一张表里看更清楚：
| 数据 | 来源与时间 | 方向 |
|---|---|---|
| 菲律宾呼叫中心就业十年近翻番，约 200 万人 | 斯洛克（Apollo），经财富中文网 2026-09-04 编译 | 就业上升 |
| 菲律宾失业率 2021 年 9% 降至 2026 年 7 月约 5% | 同上 | 就业环境改善 |
| 未来五年联络中心坐席岗位下降 13.5% | Forrester 预测，经 No Jitter 2026-09 转述 | 温和收缩 |
| AI 独立解决率从 2024 年 12% 升至 45% | Zendesk CX Trends 报告 | AI 能力上升 |
| 95% 的客服管理者打算保留人工坐席 | Gartner 调研，经 FastBots 2026 转述 | 人工层保留 |
这几组数据放在一起，指向同一个判断：收缩是温和的，13.5% 的五年降幅和“取代”是两回事；AI 越强，被接走的越是标准问题，剩下的人工坐席处理的越是投诉纠纷和大客订单这类高价值对话。坐席的总数缓降，单个坐席的价值在升。
2026 年 9 月 1 日，我国首个针对人机客服协同的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）实施（来源：人民日报 2026-09-02、央广网 2026-09-01）。
标准的核心条款读下来就一句话：标准化问题交给智能客服，复杂问题和涉及资金安全的事项必须落到人工，转人工的入口要清晰，不许层层隐藏。价格、折扣、退款、赔偿这类事项，AI 只能解释规则和收集材料，最终确认要由人或规范流程完成。
对采购方来说，这份国标可以直接当验收清单用。一家客服服务商如果只能提供“全 AI”或“全人工”的单选题，按标准的要求，它在涉资金环节和转人工动线上都有硬伤。
回到那个问题：AI 时代还要不要客服外包？
数据给出的答案不是“要不要”，而是“怎么买”。AI 能接的、该接的，让它接；复杂的、涉资金的、需要情感承接的，落到训练过的人身上。企业要买的是人机混合的运营能力，既不是人头，也不是一套软件。
深圳市优享互联科技有限公司（http://www.usolink.com）在全国 9 个城市运营 600 多个坐席。我们在实际运营中的做法是：标准查询交给工具处理，人工排班向复杂问题和夜间时段倾斜，同时按国标的要求维护转人工动线和信息同步。坐席是这套混合体系里的兜底层，也是智能体调优的训练来源。
下次再有人告诉你 AI 明年就会取代客服外包行业，可以让他先把菲律宾这份就业数据解释清楚。
本文数据来源：财富中文网 2026-09-04（编译 Torsten Slok 博客）、布鲁金斯学会、Forrester（经 No Jitter 2026-09）、Zendesk CX Trends、Gartner（经 FastBots 2026 转述）、人民日报 2026-09-02、央广网 2026-09-01。其中 Gartner 调研与 Forrester 预测为机构口径，Zendesk 数据来自其自有客户报告。
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