优享互联十周年：从3人到1500+坐席，我们做对了什么

类别：资讯中心优享动态      出处：优享互联     时间：2026-08-25     阅读：10

2017年3月，深圳市优享互联科技有限公司在南山成立，最初的客服团队只有3个人。 十周年之际，优享互联的坐席规模超过1500人，客服基地近10个，分布在深圳、长沙、南宁、贵阳、武汉、成都、柳州、湘潭、邵阳，服务客户超过100家，包括兰亭集势、太平洋保险、京东物流、菜鸟国际、中付支付、东鹏特饮、招商银行等。 10年从3人到1500+坐席，中间踩过的坑、趟过的路，比想象中多。这篇文章复盘优享互联做对的三件事，给准备搭建客服体系的团队一个参考。

一、做对的第一件事：把“客服”当成产品，而不是人手

很多客服外包公司起步时做的事是“卖人头”——客户要几个坐席，就招几个人顶上去。这种方式短期能接单，长期一定会出问题：坐席质量参差不齐、服务没有标准、客户体验靠运气。 优享互联从一开始就决定把客服做成标准化的产品。落到具体动作上，是两件事：

1. 建立CSPS管理平台

把客服服务的流程、质检、数据全部线上化。每个坐席的每一次服务可追溯，质量缺陷能被定位到具体环节，而不是“出了问题不知道谁的责任”。客户看到的不是“几个客服”，而是一套运行中的服务体系。

2. 服务分层，形成产品矩阵

不同企业的客服需求差异巨大：电商小店只需要一个在线客服接单，外贸企业需要英文口语坐席接电话，粤港澳本地品牌需要地道粤语客服，IT服务商需要懂技术的人处理工单。 需求分层，服务就必须分层。优享互联把客服席位做成了从800元/月到8000元/月的完整梯度： “` “` “` “`

席位类型	起步价	典型适用场景
电商在线客服席位	800元/月起	淘宝、拼多多、抖音、京东等平台店铺的基础售前售后
400电话专属客服席位	4800元/月起	品牌企业的400进线、投诉接听、业务登记
通用在线专属客服席位	4800元/月起	官网、小程序、公众号、企微多渠道在线接待
后台技术专属客服席位	6000元/月起	软硬件、系统、IT服务企业的功能答疑和工单对接
粤语专属客服席位	7000元/月起	粤港澳本地品牌、跨境商贸、港澳业务对接
英语在线/工单客服席位	6000元/月起	海外平台在线咨询、英文工单、外贸业务对接
英语接听专属客服席位	8000元/月起	海外来电接听、跨国回访、全英文语音对接

这套矩阵解决的核心问题是：客户按需付费，不为自己用不到的能力买单。一个只需要基础接单的电商小店，不必为英语坐席的能力付钱；一个要接海外电话的外贸公司，也不用去凑合一个只会打字的在线客服。

二、做对的第二件事：基地扩张，服务能力跟着客户走

客服行业的成本结构里，人力成本占大头。坐席在哪里，决定了服务成本和质量。 10年里，优享互联把基地从深圳扩展到长沙、南宁、贵阳、武汉、成都、柳州、湘潭、邵阳等地。逻辑很朴素：不同城市的用人成本、人才供给、语言环境不同——长沙适合做普通话标准坐席的规模化培养，菲律宾职场（英语职场200余人）支撑英文服务，粤港澳业务则由粤语基地承接。 基地不是“开越多越好”，而是每个基地有明确的定位和擅长语种，按客户需求就近配置。

三、做对的第三件事：把“AI+人工协同”落进日常服务

2026年再谈客服外包，“AI会不会替代客服”已经没有讨论意义。现实是：AI替代了一部分重复劳动，人工服务变得更值钱。 优享互联的做法是把AI放在三个位置：

• 智能路由：把简单问题（查订单、查物流、改地址）交给机器人直接处理，把复杂问题（投诉、异常、纠纷）路由给人工坐席
• 坐席辅助：AI实时提示话术、法规边界和客户历史，降低人工坐席的出错率
• 质检自动化：用AI做全量初检，人工只复核异常样本，质检覆盖从抽检5%提升到全量

结果是：人工坐席从“处理所有问题”变成“只处理值得人工处理的问题”，人均产能和满意度同步提升，客户在CSPS平台上能看到全部服务数据。

10年的一个结论

如果只能总结一句话：客服外包的核心不是人多，是体系和分层。体系保证服务稳定，分层保证客户不为不需要的能力付费。 优享互联的10年，是“管理与技术驱动服务升级”的10年。如果你正在评估客服外包，可以访问 了解具体的服务方案和席位配置。 — *深圳市优享互联科技有限公司 | 客服BPO · 多语种客服 · 1500+坐席 · 近10个基地 | 成立十周年 | *