滴滴出行客服外包案例：出行平台双线坐席与夜间值守

类别：客户案例      出处：优享互联     时间：2024-03-14     阅读：1,225

DiDi Global Inc.（滴滴全球股份有限公司）是全球卓越的移动出行科技平台，在亚太、拉美等市场提供网约车、出租车召车、代驾、顺风车等多元化出行服务，并运营车服、外卖、货运业务。

滴滴为车主、司机及骑手提供了灵活的工作和收入机会。滴滴致力于与各地监管部门、出租车行业、汽车产业等伙伴及社群积极协作，用本地化的人工智能技术推动智慧交通创新，共同解决全球交通、环保和就业挑战。滴滴将持续致力于提升用户体验，创造社会价值，建设安全、开放、可持续的未来移动出行和本地生活服务新生态。

出行行业客服难在哪

网约车咨询的量是跟着出行节奏走的：工作日早晚高峰、周五晚上、节假日返程，都是明显的波峰。平时一分钟几十条在线咨询，峰时翻三四倍是常态，固定排班要么闲着，要么被打爆。问题还分两条线——乘客问订单、计价、物品遗失，司机问账号、流水、活动规则，培训方向完全不同。安全类工单有时效要求，不能和普通咨询混在一起排队。

优享云客服的服务方案

针对出行类客户，我们按双线配置坐席：乘客侧做咨询接待和订单问题初步分流，司机侧做入驻咨询和账户类问题处理。夜间留值班坐席，节假日按话务预测临时扩容。以同类项目经验，常驻20席起步，高峰可以扩到50席以上，具体席位数按客户的日均话务量测算后确定。

安全类工单单独建队列、专人跟进，不与普通咨询混线。工单处理进度同步给客户后台，随时可查。

坐席配置与响应指标（参考值）

指标	服务标准	说明
首次响应（在线）	30秒内	高峰时段同样执行
会话一次解决率	85%以上	按月统计
客户满意度	95%以上	会话结束评价
夜间值守	22:00至次日8:00	至少2席在线
弹性扩容	提前3天报备	节假日、大促期间

常见问题

问：网约车客服外包多少坐席起步？ 答：单席每月800元起即可试用。出行类项目按话务量测算，一般建议20席起步，具体以日均咨询量和时段分布为准。

问：夜间和节假日有人值守吗？ 答：有。夜间安排值班坐席（至少2席在线），节假日按预测量提前排班和扩容，7×24均可覆盖。

---

以上资讯由客服外包公司、呼叫中心外包服务商——优享云客服搜集整理，转载请注明出处。

深圳市优享互联科技有限公司 | 客服外包 · 呼叫中心外包 · 云客服 | http:​//www​.usolink.com