美团外卖场景客服外包案例：午晚市高峰弹性坐席配置

类别：客户案例      出处：优享互联     时间：2024-03-14     阅读：1,210

美团是一家科技零售公司。美团以“零售+科技”的战略践行“帮大家吃得更好，生活更好”的公司使命。

自2010年3月成立以来，美团持续推动服务零售和商品零售在需求侧和供给侧的数字化升级，和广大合作伙伴一起努力为消费者提供品质服务。2018年9月20日，美团在港交所挂牌上市。

美团始终以客户为中心，不断加大在新技术上的研发投入。美团会和大家一起努力，更好承担社会责任，更多创造社会价值。

本地生活客服的两个高峰

外卖咨询的峰很规律：午市11点到13点、晚市17点到20点，订单异常集中爆发——超时、错送、洒漏，这几类占咨询量的大头。退款处理得快不快，直接影响店铺评分和顾客复购。大促日的咨询量能到平日的两三倍，靠固定排班撑不住。

优享云客服的服务方案

我们为本地生活类客户配置售前和售后两条线：售前接商户入驻咨询、活动规则解答；售后处理订单异常、跟进退款进度，能当场解决的当场解决，需要商家核实的走工单闭环。大促前根据历史数据做话务预测，提前排班扩容。

退款类会话设独立质检项，每月输出质检报告给客户。高频问题（超时、退款规则）全部进话术库，缩短单次会话时长。

服务指标（参考值）

指标	服务标准	说明
首次响应（在线）	30秒内	含午晚市高峰
高峰时段接起率	98%以上	11:00-13:00、17:00-20:00
会话一次解决率	85%以上	按月统计
工单闭环	24小时内	需商家核实的订单异常
客户满意度	95%以上	会话结束评价

常见问题

问：外卖客服高峰期回复不过来怎么办？ 答：提前做话务预测、错峰排班，高峰时段增开临时坐席；同时用话术库把高频问题标准化，缩短单次会话时长。

问：客服外包怎么收费？ 答：按席按月计费，单席800元到8000元每月不等，差异在坐席类型（语音/在线）、服务时段和质检要求，具体报价要先测算话务量。

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