东鹏特饮快消行业客服外包案例：400热线+在线客服组合

类别：客户案例      出处：优享互联     时间：2024-03-12     阅读：1,990

东鹏饮料（集团）股份有限公司，上交所主板上市公司（605499），2003年完成全民所有制企业改制，改制后高速发展。目前，拥有广东、广西、华中、华东等事业部，并形成广东、安徽、广西等辐射全国主要地区的生产基地，销售网络覆盖全国超300万家终端门店。

快消品牌客服的两个堵点

销量大、终端多，咨询就散：消费者打400热线问产品真伪、活动玩法、购买渠道，经销商问订货和售后，两条线的诉求完全不同。夏季旺季（4到9月）的来电量能比淡季高出一截。活动一换档期，话术就得跟着换，客服答不上来或者口径不一，投诉马上跟着来。

优享云客服的服务方案

我们给快消客户配的是“400语音坐席+在线客服”组合：语音坐席接消费者来电，在线客服承接公众号、官网进来的咨询。活动上线前统一更新话术库，全员宣导到人，保证口径一致。消费者投诉和经销商工单分开流转——投诉类当日响应，订货类转交客户对应区域负责人跟进。

投诉工单全程可追踪，处理结果回访确认后才算闭环。

服务指标（参考值）

指标	服务标准	说明
20秒接通率	90%以上	400语音热线
首次响应（在线）	30秒内	公众号、官网渠道
投诉工单响应	当日	登记后当日流转
工单闭环	48小时内	含回访确认
客户满意度	95%以上	通话/会话结束评价

常见问题

问：快消品牌400热线外包包含哪些服务？ 答：来电接听、产品与活动咨询、真伪查询引导、投诉登记与工单流转、月度话务报表，活动期可加开临时坐席。

问：旺季话务量涨得快怎么办？ 答：按历史同期数据做预测，提前一到两周排班扩容，话术库同步更新，避免临时顶岗答不上来。

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