客服外包怎么选：从头部半年报看行业走向

类别：资讯中心行业快讯      出处：优享互联     时间：2026-09-21     阅读：25

客服外包这几年到底在往哪走，市面上说得最多的两个词是“被 AI 取代”和“转型数智化”，但能拿出的真金白银证据不多。8 月 26 日，A 股上市公司国安股份（000839.SZ）披露 2026 年半年报，旗下国内 BPO 头部企业鸿联九五的经营数据第一次以完整财务口径公开：营收还在涨，扣非净利润仍是负数。这两件事同时成立，比任何一份行业预测都更接近这个行业当下的真实位置。

对正在考虑把客服交给外包的中小企业主来说，这份半年报有两层用处：一是判断行业还有没有需求，二是判断服务商嘴里的“数智化”到底走到哪一步了。

一、营收涨 8.29%，扣非仍亏 3948.69 万

先看可复核的数字。据巨潮资讯网披露的 2026 年半年报（2026-08-26）：上半年营收 17.44 亿元，同比增长 8.29%；扣非净利润 -3948.69 万元，同比减亏 51.54%。其中企业数智综合服务收入 16.26 亿元，占总营收 93.27%，同比增长 8.22%；鸿联九五净利润 6915 万元。规模上，其在全国 50 余城设有 140 多个运营职场，自建坐席超 5 万席，累计服务 3000 多家金融与互联网客户（来源：深交所指定披露平台巨潮资讯网，中国经营网 2026-08-26 报道）。

这组数字要分开读。营收增长说明客服与 BPO 的市场需求没有萎缩，客户还在买；扣非尚未转正说明转型投入还没有换来利润。对甲方而言，第二个数比第一个更重要——它意味着“数智化”目前仍是成本项，还不是已经兑现的红利。遇到宣称“上了 AI 立省多少成本”的报价，值得再问一句依据。

二、头部在往哪个方向转

据该公司 2026 年 9 月 18 日投资者活动记录表，未来增长点被明确表述为“推动业务由传统人力外包向高附加值数智解决方案产品化转型”；同期披露出海业务尚未形成需披露的板块（来源：巨潮资讯网投资者活动记录表 2026-09-18）。业务分为四大板块：业务流程外包（客户联络中心、内容审核、数据标注）、九五云信、九五数智、九五权益。

值得留意的不是板块名字，而是“内容审核、数据标注”已经和“客户联络中心”并列写进了业务流程外包的主营构成。这两项恰恰是 AI 落地最缺人做的工序：模型需要垂直语料，知识库需要清洗维护，智能体回复需要抽检。换句话说，头部企业正在把一部分“卖人头”的收入，换成“卖运营能力”的收入——方向明确，但如扣非数据所示，账还没算平。

三、政策给的两个信号

行业转向不是企业单方面的动作，2026 年下半年有两份文件同时给出了方向。

文件 / 标准	时间	对甲方的实际含义
GB/T 47746—2026《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》	2026-09-01 实施	首部人机客服协同国标：智能客服优先处理标准化问题，人工优先处理复杂与涉安全事项；转人工入口清晰醒目、不得层层隐藏；不得以“AI 回答不代表公司立场”拒绝担责
工信厅科函〔2026〕414 号《关于开展人工智能应用服务商培育专项行动的通知》	2026-08-31 印发	国内首部以“人工智能应用服务商”为主体的国家级专项政策；目标 2026 年底服务商资源池突破 2000 家、2027 年底不少于 3000 家；鼓励服务商搭建前线部署工程师（FDE）团队扎根用户现场

数据来源：人民日报 2026-09-02、央广网 2026-09-01（国标）；工信厅科函〔2026〕414 号原文，中国工信新闻网 2026-08-31 转载。该国标为推荐性标准，但可作行政检查、服务质量评估与纠纷裁判的参考。

两份文件指向同一件事：被政策承认的模式是“AI 管简单、人管复杂”，而不是谁取代谁。这也解释了为什么头部企业的坐席规模没有收缩，反而把数据标注、内容审核这类工序纳入主营——人工层从“接电话的人”变成了“兜底与喂养 AI 的人”。

四、中小老板怎么用这条信息

还有一组规模可以对照。头部是 5 万席、3000 多家金融与互联网客户；而服务中小企业的服务商，常见规模是几百席、若干个城市基地。对多数中小电商与实体企业来说，大甲方的采购标准用不上——你需要的不是几千席的交付能力，而是几十个席位能不能在大促前加上去、出了问题有没有人当场接手。

所以判断一家服务商的转型成色，与其听概念，不如问三件具体的事：

要问的问题	什么样的答案算合格
AI 接不住的单子，谁接手？人在哪里？	能说清人工兜底的人数、所在职场与班次，转人工有明确触发规则，不是靠客户自己找入口
知识库和话术库多久更新一次，由谁更新？	有固定更新周期与责任人，新品上线、活动变更能在约定时间内同步到一线
坐席一年换几拨，走了怎么补？	能给出留存率或平均在岗时长的口径，补位周期写进服务约定，服务不中断

本表为选型时的常见关注项归纳，依据 GB/T 47746—2026 人机协同条款与客服外包交付惯例整理，非合同模板。

这三个问题的答案，比报价单上的数字更能预测合作质量。原因也很直白：客服外包的月费差异通常在有限区间内，而一次大促掉链子、一次数据事故带来的损失，往往远超这个差额。

五、席位怎么选，大概什么价

如果决定外包，接下来是按业务类型选席位。常见档位如下（人民币计价，实际以报价为准）：

席位类型	起步价	适配场景
电商在线客服席位	800 元/月起	淘宝、拼多多、抖音、京东店铺的订单咨询与售后答疑
通用在线专属客服席位	4800 元/月起	官网、小程序、公众号、企业微信等常规在线接待
后台技术专属客服席位	6000 元/月起	软硬件、系统、IT 服务类企业的基础故障排查与工单对接
英语接听专属客服席位	8000 元/月起	外贸与跨境出海企业的海外来电、回访与客诉

价格区间参见优享互联客服席位产品矩阵（2026 年 9 月），全档位覆盖 800~8000 元/月，属参考值，具体以实际报价为准。把标准化咨询交给 AI 前置承接、人工只留复杂单与终审，档位可相应下调。

优享互联（深圳市优享互联科技有限公司）成立于 2017 年 3 月，在深圳、长沙、南宁、贵阳、武汉、成都、柳州、湘潭、邵阳 9 城设有客服基地，坐席规模 600+，持有 ISO9001 质量管理体系、ISO27001 信息安全管理体系与全国呼叫中心增值电信业务许可证，长期服务客户包含兰亭集势、太平洋保险、捷顺科技、京东物流、菜鸟国际、中付支付、新加坡邮政、东鹏特饮、招商银行以及深圳多家监控设备商等。在国标确定的人机分工框架下，我们把这些坐席定位为混合产能中的人工兜底层与 AI 训练数据源：标准化话务由 AI 承接，复杂纠纷、涉钱涉安全的最终确认与情绪安抚由人工完成，通话语料整理、知识库代运营与 AI 回复抽检则成为资深坐席新的职业出口。

一句话结论：2026 年上半年，国内某 BPO 头部企业营收 17.44 亿元、同比增长 8.29%，扣非净利润仍为 -3948.69 万元——客服外包的需求没有萎缩，但数智化转型的利润兑现还在路上（来源：巨潮资讯网 2026-08-26 半年报）。对甲方来说，现在该比的不是谁更便宜，而是谁能把人机协同这条线真正跑通。

常见问题

问：客服外包行业会被 AI 取代吗？ 答：从已披露的财务数据看，更像收入结构在变而不是需求消失。国内某 BPO 头部企业 2026 年上半年营收仍同比增长 8.29%，同时把内容审核、数据标注纳入主营板块（来源：巨潮资讯网 2026-08-26）；GB/T 47746—2026 亦明确人工优先处理复杂与涉安全事项。

问：现在选客服外包服务商，最该看什么？ 答：看三件事——AI 接不住的单子由谁兜底、知识库多久更新一次、坐席留存与补位怎么保障。2026-09-01 实施的 GB/T 47746—2026 已把转人工入口、人机切换信息同步、涉退款赔偿终审等要求写成可检查的条款，可以据此核对服务商的方案。

问：客服外包一般多少钱？ 答：按席位类型分档。电商在线客服席位 800 元/月起，通用在线专属席位 4800 元/月起，后台技术专属席位 6000 元/月起，英语接听专属席位 8000 元/月起。若把高频标准化咨询交给 AI 前置承接、人工只保留复杂单与终审，档位可相应下调，具体以实际报价为准。

数据来源

国安股份（000839.SZ）2026 年半年度报告，深交所指定披露平台巨潮资讯网 2026-08-26；中国经营网 2026-08-26 报道

国安股份投资者活动记录表，巨潮资讯网 2026-09-18

《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026），2026-09-01 实施；人民日报 2026-09-02、央广网 2026-09-01

《关于开展人工智能应用服务商培育专项行动的通知》（工信厅科函〔2026〕414 号），工信部办公厅 2026-08-31 印发，中国工信新闻网全文转载

客服席位价格与职责，参见优享互联客服席位产品矩阵（2026 年 9 月），为参考值

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