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浅谈如何做好热线客服人员的情绪管理

类别:深度研究     出处:优享互联     时间:2019-2-17     阅读:510

      情绪(emotion),是指由主观引起一种强烈的感情状态,并且经常伴有心理上的变化。客服人员是客户最直接的面对者,也是情绪传递的最直接媒介,客服人员服务水平的高低,直接决定了公司在客户心目中的形象。在这个狭小而又开阔的空间里,情绪的感染就如同信息的传递一般迅速,一块小石子也可能会引起轩然大波,所以对情绪的管理应当慎之又慎。只有正确的情绪引导方式,才会激励员工的工作热情,同时还要健全已存在的考核方式、评价体系,从细微处着手。
  一、要做好情绪的管理
      公司客服管理人员是客服人员情绪的引导者,作为管理人员,应该从以下几点来管理人员情绪:
     (1)、 利用好班前班后会。每天交接班的时间,也可以说是客服人员最方便交流思想、沟通感情的机会,那么不妨把这个舞台搭建的更漂亮一些。可以适当的引导一下大家的情绪,在听业务知识的同时,更要调整好上下班的自己,感情信息传递。可以把这一天中接听到的有趣的用户电话讲给大家听听,发一通牢骚,大家一起八卦一下;谈一些网上或电视的最新信息;分享部门或企业的快乐信息;聊一下最近的流行元素等等。
    (2)、积极参与组织团队集体活动。客服人员以女性为主,女性的心理一般都是敏感、脆弱的,不妨多一些集体活动,能够感觉到集体的力量,使得凝聚力在无形中得到提高,也锻炼了员工的意志力和团队意识。比如吃完饭一起去超市买酸奶!
    (3)、掌握一定的心理学知识也是必要的途径,尤其是女性心理学。情绪是心理活动的直接反应,作为服务人员,从内心深处去了解自己的感情,我想,效果自然是不言而喻了。
 
   二、客服人员应注意及提高自身情绪的管理
      客服人员,每天要接听近百通甚至更多电话,客户情绪从平稳到焦急、从气愤到满意、从快乐到哀伤,各不相同,那么客服人员也会相应的产生不同的情绪,影响通话质量。在实践中优享互联对客服新手会做以下要求:
      第一、关键是学会掌握情绪,学会控制自己的情绪,遇事不要冲动,不要随意任性的发泄,可以借助于哭泣这种健康的感情宣泄模式,懂得海阔天空的涵义,能够“不以物喜,不以己悲”。
      第二、学会换位思考。每天接听电话,经常会接到言词激烈的用户的电话,我想,这个肯定是客服人员最头疼,遇到这种情况,建议你可以换位思考一下,为什么他会那么着急?在寻求答案的过程中,语调尽量平稳舒缓,语气委婉,使用户感觉确实是在享受服务、客服电话不仅仅是处理问题的着陆点,更是终结点。
      第三、如果要想最一名合格的客服人员,同时也想使自己的生活更有品位,那么保持愉悦的心情将是必不可少的因素。可能你要问:怎样才能保持这种情绪呢?那么我建议您不妨多读些书,少唠些嗑,“书中自有黄金屋,书中自有颜如玉”,读书的好处不言而喻。如果你对读书不感兴趣,那么当苦恼来临时,当郁闷、愁苦的心情占领你的心头时,你也可以用另一种途径发泄出来。站在空旷处大吼一声、找张纸乱涂一气、或者是大吃一顿、逛街逛到腿发软,只要发现这种发泄途径可行,都可以拿来利用,这就是情绪转移疗法,把情感转移到其他事情上去,忘我的干一件自己喜欢做的事情,一箭双雕。当然,最重要的还是要心胸开阔,学会谦让,有时候学会做绿叶会比红花更可爱,配角也一样可以演绎精彩人生。