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客服外包可能出现的四种风险怎么避免?

类别:优享动态     出处:优享互联     时间:2019-2-10     阅读:492

客服外包已经是很多企业对于服务项目的首选处理方式。原因在于目前客服人员招聘难度大,需要缴纳的社保和其他费用给企业造成了额外的负担,另外有些行业需要的客服人员太多,公司在客服上的管理成本太高。


通过外包的方式不仅可以解决这些问题,让公司省钱省心省力,还能得到更优质的客服服务。但是客服外包会产生风险么?答案是肯定的,一些客服外包过程中的风险是在所难免的。下面就列举了客服外包过程中,常见的四种风险。

物理中断(断电断网员工离职等)

第一风险就是物理中断风险了,客服外包一般也都是外包给专业的客服服务公司,既然也是集体性人工服务团队,那么肯定会存在停电断网等不可控制的因素,虽然在与客户交流的过程中突然中断影响不好,但是这些人力不可控制的因素实在是难以避免。当然,客服行业的流动性也是风险的一部分,作为一个低门槛的职业,客服的招聘和离职一直都是业内常态,外包客服服务公司也不能避免员工离职这种现象的发生。而优享互联通过专业的办公场地设置,比如购置发电机、无线网卡等设备,和充分的人员储备,能最大程度上,减少物理中断的影响。

泄密(同行泄密等)

在一些不严谨的外包服务公司,很可能会出现泄露公司经营机密等风险,比如将内部价格公之于众,将一些经营数据透露给同行,这些行为所引发的风险非常大,对公司来说会照成巨大的损失。这些风险发生的原因多样,有可能是公司自身经营不诚信,倒卖客户资料造成,也有可能是外包客服没有职业道德,泄露服务公司的机密。优享互联在这种问题上一直采取零容忍态度,公司以身作则,员工入职前先签署保密协议,一旦发现泄密,需要承担法律责任。

甲方对客服团队控制力

由于是采用客服外包的形式进行服务,所以甲方公司对服务客服团队的控制力不像自营客服团队那么强。客服外包公司有自己的一套管理方式和服务标准。与甲方公司在一些时候可能不能达到完全一致。但是由于不能当面沟通和实行越权管理。有些需求便无法得到满足。优享互联坚持与客户深度交流,将客户的要求严格执行。

品质控制

品质控制方面一直是外包服务风险的高发项目。特别是一些对产品精细程度要求很高的公司,对相应的服务品质也要达到很高的要求。例如药品,精密仪器等。在外包服务的过程中,由于服务人员的不稳定,以及专业技术水平有限,因此在服务的过程中可能达不到理想的服务品质。优享互联采用定期抽查服务品质的方式对服务质量进行严格把控,有服务连续不过关的员工,立即下岗重新培训上岗。