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人工智能客服所向披靡?其实真人客服无法替代!

类别:优享动态     出处:优享互联     时间:2019-2-9     阅读:139

不得不说科技改变人类,为社会的进步做出了不可估量的巨大贡献。人工智能的出现更是将人类社会带入到了智能时代。有人大胆预测,人工智能在未来或许会代替很多人工工作。这种推测让很多人心中泛起疑惑,在人工智能大行其道的今天,会不会照成大面积的失业呢?答案是否定的,在可以预见的未来不可能,至少在客服行业人工智能仍然不能代替人工客服。


AI发展不成熟,只能完成程式化的客服工作,容错率较低

目前人工智能的发展水平还没有到达可以完成复杂的智能对话的程度,现在市面上的人工智能客服,都只能完成程式化的客服工作,比如简单的问答,简单根据客户的要求推送链接等等。但是不同客户的需求是不同的,首先,如果客户对产品的性质不是非常了解,提出来的问题可能跟产品并不相关,这时候人工智能客服就很难回答,或者做出错误回答,甚至答非所问,给客户造成一定的困惑。对于客户有定制化服务需求的,人工智能更是无从下手。

无情感交流,客户感觉被营销,接受程度低

人工智能最大的缺点,就是不可能像人类一样进行感性思考。人工智能对客户的要求和问题,都只会按照设定的程序进行回答,而且答案会限制在程序设定的范围内。对于带有售后问题或是心情不好的客户来说,这无疑是不能容忍的。客户认为这样的回答就是敷衍和套路,完全不顾及客户的心情,客户接受程度低的同时又无法解决问题,进而可能会引发更大的矛盾。此外,和客户在交流中互相培养信任感,也是客服很重要的一个工作环节,只有有感情,有负责任的态度,才能得到客户的认可,这也是与客户长期合作的基本保证之一。而这一切,对于目前的人工智能来讲,是无法办到的。

人工客服可随机应变,有温度,有态度,有修养

深圳市优享互联科技有限公司,是一家多年来专注于为全行业提供客服外包、客服培训、管理咨询等一站式的专业客服公司。公司对客服最基本的要求就是态度和修养。因为客服的态度和修养,直接代表着公司的企业观和价值观。在客服的培训课程中,无论是客服随机应变的能力还是对待客户的专业态度,都是重要的培训项目,而这些都是人工智能所做不到的。