客服热线:400-8032-271

资讯中心
News Center

联系我们

全国免费电话:
400-8032-271

固定电话:0755-23497676
传真号码:0755-23497676
电子邮箱:service@usolink.com
地址:深圳南山区西丽街道T6艺术区一楼A16

扫二维码
获取外包服务

如何对客服压力进行分解

类别:行业快讯     出处:优享互联     时间:2022-8-10     阅读:144

工作中,如果公司没能及时有效的排解员工压力,甚至采取一些并不适合的管理方法,这必然会引发强烈的后果。这可不是虚的,重视员工压力和如何缓解员工过大的压力,已成为客服压力管理方法的一个重要方面。压力研究专家Richard Lazarus曾提出:“压力是由于事件和责任超出个人应对能力范围时所产生的焦虑状态(紧张状态),企业需要关注客服压力的分解。

一、 来自员工工作本身压力 
 
服务工作本身就具有内容枯燥、单一,时间久,任务量大的特点,这样重复的、简单的、短期循环的工作容易让人厌倦,让员工压力倍增,迅速产生疲劳、厌烦的情绪。

另外,由于客服行业竞争日益激烈,管理人员面对激烈的市场竞争,唯有不断提高服务质量,尽力满足顾客多样化的需求,才能增强竞争实力,提高经济效益。

而执行任务的便是员工,当工作量超过了承受的极限或者能力与工作人不匹配,很容易给员工造成巨大的心理压力,对工作产生厌倦甚至是逃避的情绪。
 
二、 员工的压力来源于客户

客服是一个综合性的劳动密集型的职业,需要不断与外部顾客进行接触。
不可否认的是,呼叫中心员工的压力大多数都来源于客户。现在有一些企业,以“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”为宗旨,员工不管是喜怒哀乐,都必须挂上笑容,谨慎的去服务客户。


三、 内部制度给予员工压力
在呼叫中心的实际运营管理过程中,薪酬与福利也是重要的影响因素。薪酬福利实际上是员工工作的回报和补偿,如果待遇低于同行水平和员工预期,就会使员工失去积极性,压力倍增,更别说员工后期的职业发展了。
公司为规范员工行为和服务,制定了许多规章制度,这些是公司得以正常运营的保证,但过于复杂、严格的制度对呼叫中心员工产生了过大的约束,缺乏灵活性和应变能力,忽视了人性的存在,从而导致压力的产生。

四、 员工压力管理缓解措施 
 

1.制造条件,帮助缓解压力

a、制造一个有利于充满关爱和互助的工作氛围。

b、 定期为员工举办丰富多彩的业余活动,制造条件帮助员工宣泄压力。

c、定期开展心理培训,引导员工树立正确价值观,以正面、积极的态度应对压力。

d、公司设立心理咨询室,对员工做好心理保健与压力调适。
 
2.薪酬管理,回报匹配付出
内部问卷调查和同行的薪酬水平调查,完善薪酬管理制度。
管理者应通过充分和有效的沟通,以员工的服务态度、服务行为和服务质量为依据,以绩效目标为基准,对员工工作做出客观评价,确定员工合理的薪酬。

3.加强业务培训,提高服务技能
培训有助于提高员工的自身素质和服务水平,使他们能适应工作岗位的需求。
例如,接待前来投诉的客户无疑是对呼叫中心员工的一种挑战,要做到既使客户满意而归,自己又能从容地应对,就必须掌握处理客户投诉的一些解决方法和技巧,这些都需要经过培训得到提高。
4.加强管理,创建和谐环境
 
制造一个有利于员工放松的工作环境,能减轻或消除恶劣工作条件给员工带来的不适。
为员工提供适于工作的设备设施,设计有序的服务工作流程,以提高员工的工作欲望和创造欲望,促进工作效率及服务质量的改善。