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客服新手入门6大技巧

类别:优享动态     出处:优享互联     时间:2022-8-10     阅读:187

新手客服如何面对客户、领导、公司老板?因为不清楚如何表达,所以心里紧张,不知如何表达,更不用说表现了,经常处于团队边缘地位。
 
 客服菜鸟快速提升自己,成为职场的佼佼者,行业的精英,需要用心修炼,下面的6个速成技巧分享给大家,帮助新手尽快成为沟通达人:
 
一、把握沟通逻辑、分层级
让对方知道你的第一句的重点是什么,然后逐次澄清你的思想,最后再做一个总结。
 
比如:
“我有什么可以帮助您的呢?” 
“您目前有这两个解决方案,您看那个比较合适呢?” 
“好的,我现在帮您处理.....,非常感谢您的意见”(综合总结)

二、说话前铭记2秒种原则
 
2秒钟内原则指的是:当别人说完话,你停1-2秒后再给反馈。
 
比如:
客户:你们的系统打不开了,怎么办
客服:......(停顿1.5秒)嗯,建议您这边可以这样操作......
 
通过这暂停的1-2秒
你可以开启自己的理性表达,而不是只凭直接和情绪直接给对方反馈。
你还可以通过正在认真思考的这个动作,让对方更慎重对待你接下来的反馈。

三、遵循FFC夸顺利赞让沟通更顺利

夸奖别人是沟通过程中的润滑剂,但如何显露出自己的真诚却是项技术活。因为很多时候,我们想真心表达赞扬,但因为嘴笨,真实的情感也传递不出去。
 
FFC就是一个很棒的夸赞方式,通过F(Feeling,感受)+F(Fact,事实)+C(Compare,对比)的形式,能让你的真诚尽可能地传递出去。
 
例如
您真的是太善解人意了(Feeling,感受)
耽误您这长时间您都没怪罪我(Fact,事实)
您真的是比我认识的很多客户都要贴心许多,您放心,我一定不负所托尽全力解决好您的问题(Compare,对比)       
 
四、通过“Yes! And...”达成共识
 
“Yes! And…”技巧源于意大利的即兴喜剧, Yes代表接受,就是同意对方说的话,And是在Yes的基础上添加自己的话。
 
例如,在部门的交流会议上,即使有同事/客户提出我们不认同的观点,也不急于直接否认,而是先从“Yes“的出发点辨别出对方以上的表达中有哪些是我们认同的,然后通过“And”再把自己的看法放进去。
 
比如:
您说的第一部分我非常认可(yes)
如果能加些具体的案例,会显得论证更充分,您看是不是(And...)

这样在“求同存异“的沟通氛围下,其实更容易达成共识,也更容易激发新的信息。

 
五、拒绝前要做铺垫
 
作为一名客服,最大的难处可能是要拒绝需求。毕竟来者都是“上帝”,处理不好就是锅。
 
所以,当客服人员需要拒绝时,为避免争论的产生,要最大限度地表现出自己的无奈,并表示你为了他的需求做了什么,让“上帝们”感受到我们也是想满足他们需求的,但是的确做不到。比如:您的问题我已经帮您最大限度的按照您的需求处理了,其他的不是我不帮您.....

六、适当的时间里说对的话
 
爱情当中有一句很凄凉的话:“你是对的人,只是没有出现在对的时间。”客服职场也是一样,为什么你总是“撞墙”,很可能是你没在对的时间出现。
 
比如
客户隐约提起周末有事,你偏周末电话他。
领导布置你任务,1周未反馈进程。
领导心情不好,你还偏往枪口上撞。
 
为了避免上述问题建议进行如下调整:
 定期反馈工作/处理事情的进展。重要的事情3天1汇报,小事情解决完及时反馈。
细心观察观察领导的工作习惯。在他用来处理重要事务、不希望被打断的大块时间里,最好别去打扰。
 客服要在规定的时间内进行沟通,如果临时出现意外,无法进行沟通时,需要提前1天进行说明,表示调整原因,并协商沟通下次时间。