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破解信息类型,活用语言效力

类别:媒体报道     出处:优享互联     时间:2018-10-22     阅读:728

我们做电商客服外包的,会接触到不同类型的合作商。这就要求我们在短时间内迅速对接店铺的所有产品信息,以便在服务时候能够充分表达、应对客户的需求。我们在帮助合作商和客户进行沟通的时候,最好能用简单易懂的语言让客户和我们的交流保持在同一个层面,同时会主动分析客户的潜台词去主动服务。这里,我们拿电子产品来举例——
 
比如我们在和客户沟通时,商家提供的基本信息里有这样的内容:XX型号的笔记本电脑是4G的RAM。客户在初步浏览这样的基本信息的时候,我们不排除他是一个电脑小白,他不懂这些专业信息科技用语,也并不想自己马上去百度,他会更倾向去直接询问我们的客服“RAM是什么?”
 
这个时候,如果想要我们的沟通达到转化率的目的,我们除了官方的解释说明,还能依照对方的理解程度加入适当的话。比如我们可以说“RAM是随机存取内存(Random Access Memory)的简称,也就是可以暂时记忆计算机数据的一种记忆装置。它可以用来存储正在进行的工作,如果把一台计算机比喻成整个工作间的话,RAM就是一张桌子的大小”。
 
接下来的环节,我们没必要再纠结在对方懂不懂上,因为首先我们这样的传达并不是单纯地进行科普,销售才是我们最终的目的。我们可以推想,他的疑问已经在下一个层次了,比如“装了4G的内存,所以呢?”因此,我们这个时候,继续给到客户的下一个信息应该是产品的评价信息。
 
我们需要传递“这台笔记本真的很好用”这种评价信息。进行必要的追加说明“RAM的容量越大,能处理的图像和应用程序就越多,所以具有明显的优势”。我们可以选择只传递有效正面的评价信息,这样可以委婉地促使对方购买。如果想要制造一种紧迫感,可以表达成“我们的产品真的很适合您的需求,是您不可或缺的”。
 
所以能够有效分辨信息类型,并充分发挥语言的执行力是客服行为中非常关键的一个环节。
做客服真的是一门沟通的艺术,是一个需要不断学习的过程。