客服热线:400-8032-271

资讯中心
News Center

联系我们

全国免费电话:
400-8032-271

固定电话:0755-23497676
传真号码:0755-23497676
电子邮箱:service@usolink.com
地址:深圳南山区西丽街道T6艺术区一楼A16

扫二维码
获取外包服务

绩效精神与绩效主义

类别:媒体报道     出处:优享互联     时间:2018-10-22     阅读:747

在当下这个用户体验为王的时代,对于客服中心的管理者来说,能明确把握绩效精神和绩效主义的不同内涵并将其作用发挥到最大,这决定了我们是在主动为员工赋能还是在强制性灌输KPI考核。关于绩效精神和绩效主义我们存在一定的误区——
 
1. 绩效管理不等于KPI
我们不可否认绩效管理的作用,对于客服中心这样劳动密集型的产业,我们需要这样的工具去把员工绩效和组织绩效结合,去达到预期的生产目标。然而大多数的客服管理中心,对于绩效的考核,就是制定KPI。但是我们往往忽视了绩效管理它是一个完整系统的体系,它还包括绩效计划、绩效辅导、绩效考核和绩效反馈等过程。KPI只是其中一个目标环节,不应该是绩效管理的全部。
一个客服团队如果把绩效管理当成全部的目标,就会导致片面性和极端性。他会只在乎员工和团队谁做的更好,而不是注重一个提升的过程。客服中心最看重服务意识,更多的是一种服务文化上的软实力,这就涉及到一个企业的文化。一个企业的文化决定了文化发展的土壤。整体管理上的理念,不是单靠KPI考核几个指标就可以一概而论的。
 
2. 绩效精神不等于绩效主义
绩效管理作为一种管理工具,它的精髓就是绩效精神。这也肯定了绩效管理的作用,不是因为某个弊端去否定全盘。绩效精神往往教会我们的是,服务是没有终端的,服务需要改善,永远都要做更好的服务。绩效主义就是我们上面讲到的,完全以绩效管理中的KPI为唯一目标。这两者的具体内涵是不同的,所以扬长避短,取其精华去其糟粕是非常具有主观能动性的,这需要管理者自身具有的文化意识。
 
3. 绩效考核会弱化服务精神
以绩效考核为主的客服管理中心也会导致员工精神上的空缺,具有一定强制性。员工会因为严格的KPI去完成任务,但是这并不能保证他是具有服务精神的。完成了KPI考核就不会有用户投诉吗?这个答案是否定的。所以如何让员工发自内心的去做好服务这件事更为重要,我们需要充分员工,主动为员工赋能,让他们在感到被信任的基础上去发挥自己的能力。
 
所以如何走得更长远,处理好员工管理的制度是非常重要的,服务精神的行成比绩效管理的考核更具有远瞻性。