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人机交互下的智能客服

类别:媒体报道     出处:优享互联     时间:2018-10-22     阅读:864

谁做好服务,谁将在未来赢得更多的商机——阿里巴巴ceo吴敏芝。
 
在全渠道数字化,大规模智能化的趋势下,各企业纷纷利用自己的用户和技术积累开拓自己的智能服务。以阿店小蜜为例,那么做智能客服真正的原因是什么呢?
 
开发研究AI智能的前期成本和周期都是非常巨大的,阿里也是花了几年的时间才一步步把智能客服落实到位。阿里小蜜是一款围绕着电子商务领域中的服务、导购以及任务助理为核心的领跑型智能人机交互产品。通过电子商务领域与智能人机交互领域的结合,带来传统服务行业模式的变化与体验的提升。
 
阿里小蜜的最终目的而是给客户提供“智能商业解决方案”。重点不是告诉客户,我们产品的准确率有多高,可识别性能有多高,而是透过这些性能、技术上的手段去获取背后的商业价值:如何利用人工智能提供用户满意度、提高转化率、降低人工简单的重复性客服工作,解放人力投入到更有温度的客服工作中,从而提高整体客服水平。
 
传统的服务一致性更多是靠服务规范或服务标准严格的执行以达成。然而人不是机器,跨渠道的流程设计也不可能万无一失。而在服务产品化思维下,统一版本的产品管理模式可有效解决该问题,使统一的客户体验更容易把握。
 
 看完上面也许你会说服务产品化跟我们现在做的也没什么差别,不就是将传统的人工服务尽量通过IT化的方式向自助或机器服务上迁移。而我想说的是,真正的服务产品化是一种对服务思维方式的改变,是对原有服务起点思维的一种颠覆,其核心精髓就是通过产品的视角来规划服务、设计服务和运营服务。
 
我们要变被动服务为主动服务,在过去这个是比较难的事情,因为有了智能化的手段,因为有了数据的应用,可以把很多客户需求的预判,从定性变为定量,从模糊变为精准,从不可预测变为可预测,让从被动服务走向主动服务成为可能。
 
作为服务领域的从业者,我们也需要积极的拥抱趋势,拥抱变化,我们才能够在未来的客服运营领域不断的走在行业的前沿。