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客服人员应该具备的应变能力

类别:媒体报道     出处:优享互联     时间:2018-10-22     阅读:1494

客服中心有时候也会遇到一些突发状况,比如硬性的设备故障——断网、断电、警报及火灾等,或者是一些媒体采访等公共危机处理。为了保障客服中心的稳定运行,提高我们客服人员的异常情况处理能力。以下是深圳优享互联的一些相关经验分享——
 
一、一般设备故障处理:
如发现电脑等周边设备故障,客服中心人员应立即上报,并听从客服中心经理的分配,重新安排位置或工作。客服中心经理应及时做好记录,并通知系统维护人员进行处理,以保持设备良好使用率。故障开始和恢复时间均由客服中心经理在管理日志上做好记录。
 
 二、客服中心应用程序/网络/系统故障处理:
客服中心人员若发现系统出现问题,及时报客服中心经理联系相关部门处理,客服中心经理需立刻根据故障类型进行初步判断,是否需要联系系统供应商。
在系统被修复期间内,客服中心人员应通过有关产品的文件资料尽量解决客户的咨询,不允许未经许可私自退出系统的行为。如需进行手工操作,客服中心人员应详细记下有关客户信息,并在系统恢复后将记录的相关客户信息补充录入系统。
如需在系统修复后与客户联系,客服中心人员应记下客户姓名、联系方式、事项等,并在系统恢复后予以跟踪。如故障在60分钟内仍未解决,客服中心经理领导应考虑采取其他适当行动。
 
三、断电处理:
如有断电情况发生,客服中心经理应立即电话通知公司相关人员,告知具体断电情况,方便第一时间进行状况排查以及维修。
如断电情况持续30分钟以上或更长,客服中心经理应立即以上报上级领导,协助系统相关人员一起进行修复工作,并负责控制员工情绪直到电力全部恢复。
如物业提前通知断电时间段,客服中心经理应提前预警,安排好断电期间工作事宜。
 
四、警报及火灾:
客服中心管理人员应保持高度的警觉性,以确保所有警报地区的正常状态。
如有火警发生,应检查公司内部以及联系物业管理处,确认是否是警报出错或试验,如不是,应遵照警报疏散流程行动。
 
五、媒体采访等公共危机处理:
在与客户的联络过程中,如遇到自称是媒体记者时,客服中心人员应礼貌回应,如对方有采访的言语或需求时,则应请对方留下所在媒体、职位、采访内容等信息,第一时间交由客服中心经理处理,客服中心人员严禁私自接受媒体记者的采访及问答。
当公司授意允许接受媒体记者等采访时,应统一指定发言人,统一口径回答,其他人不能随意接受媒体记者的采访,更不能对外传播相关信息。